Правилах общения с трудным пациентом

Правило первое.

Важно услышать и понять причину агрессии пациента.

Большинство людей реагируют на эмоции человека, забывая про суть реплик и высказываний. Врачам необходимо сохранять сдержанность и спокойствие, чтобы понять, чем именно разгневан пациент, что его разозлило и доставило неудобства. Поэтому при разговоре с конфликтным человеком важно отключить ответные эмоции и понять суть претензии.

Правило второе.

Нельзя поддаваться на провокации.

Есть особенный тип людей, которых медом не корми, дай поспорить. Такие люди будут делать все возможное, чтобы втянуть медработника в словесную баталию. Помните, что такие споры абсолютно бесполезны. Оставайтесь спокойны и сдержаны и не вступайте в бессмысленные перепалки.

Правило третье.

Нельзя грубить и хамить пациенту.

Бывает трудно удержаться от ответных грубых слов, но врач должен помнить о том, что грубость со стороны медработника только усугубит любой конфликт, а не поможет в решении проблемы. Самая лучшая тактика в ответ на хамство — холодная корректность. При этом важно дать понять человеку, что вас интересует суть проблемы, которая касается медицины.

Правило четвертое.

Не принимайте агрессию пациента на свой счет.

Как правило, пациенты негодуют по поводу какой-то конкретной ситуации, а не врача. При выслушивании негатива важно помнить, что медработник — это своеобразный громоотвод, который не виноват в том, что к нему большая очередь или что в лаборатории перепутали анализы.

Правило пятое.

Старайтесь обращаться к пациенту по имени или имени и отчеству.

Это действенный прием в психологии, который заставляет большинство людей остановиться и прислушаться к ответным словам. Если человек не слышит доводов доктора, стоит прибегнуть к этому способу, чтобы переключить его внимание.

Правило шестое.

Проявите эмпатию к собеседнику.

В большинстве случаев пациенты конфликтуют не просто так. У их недовольства есть причина. И если врач выразит сочувствие и понимание, это способствует установлению контакта между собеседниками. Выражать сожаление следует искренне, но без частностей.

Правило седьмое.

Извинитесь перед пациентом или согласитесь с ним.

Извинения уместны в том случае, если недовольство пациента обоснованно. Если претензии носят необоснованный характер, согласиться следует для того, чтобы погасить негативные эмоции и перейти к решению конфликта с пациентом.

Правило восьмое.

При необходимости сделайте перерыв в разговоре.

Врачи тоже люди и сдерживать негативные эмоции в течение продолжительного времени очень сложно. Поэтому, если чувствуете, что сдерживаться все сложнее, возьмите паузу в разговоре. Обязательно извинитесь и покиньте пациента под благовидным предлогом. Но сделайте это ненадолго, чтобы человек не подумал, что про него забыли.

Правило девятое.

Поделитесь с пациентом планом решения вопроса.

Как только станет ясно, в чем проблема пациента, успокойте человека и предложите ему план действий. План должен быть четкий, понятный и осуществимый. Чтобы еще больше не усугубить ситуацию, предлагайте только такое решение, в котором вы уверены.

Правило десятое.

Заканчивайте разговор правильно.

Большинству людей в конфликтной ситуации, в которой они чувствуют себя пострадавшими, важно почувствовать себя в выигрыше. Поэтому стройте диалог таким образом, чтобы пациент чувствовал ваши участие, заинтересованность и иллюзию того, что он сам предложил озвученный вами вариант решения проблемы.